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談單要學會取長補短

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發表于 2015-12-3 20:58:44 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
客服和業務員應該怎樣與客戶交流呢?我記得曾經有一個客服跟我說:“我最怕的是每次給客戶倒完水,坐下來后與客戶講的第一句話。”的確,第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。
那么,要想與客戶進行很好的交流,首先要有一個突破口,例如:
兩個場景:
林小姐過來看方案,一個設計師過來接待,直接講方案。
林小姐過來看方案,一個設計師說:“林小姐,今天不上班?你今天精神很好,你今天這件衣服很漂亮、、、、、”
比較一下,哪一種開場白更能夠接近客戶?

二、 提問是溝通,學會提問
1.如果您希望客戶滿意,那就多提問,不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務的信息。
例如:您喜歡什么樣的風格?
您從事什么職業?
您這套房子將會有幾個人一起住?
您的小孩幾歲?他喜歡什么顏色?
2.提問要注意方式,不要讓對方因為你的發問而終結,要創造可延續對話的問題:
例如:
需要我幫忙嗎? 我可以怎樣幫助您?(我能為您做點什么?)
您喜歡黑胡桃嗎? 您喜歡哪一種風格的材料?
這是您想要的牌子嗎? 您為什么比較喜歡那個牌子?
明天開工行嗎? 您看哪一天開工比較好?
這個方案行嗎? 您覺得這個方案怎么樣?
習題:
我們明天過去給您量房好嗎? ?
3.提問的顧慮
很多人會問,我們作為一個專業人員,經常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業呢?或者說哪些問題該問,如些不該問呢?大家通常會有這樣的顧慮:
① 如果問這么多問題,顧客會認為我一定沒有什么知識;
② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;
③ 顧客會感到答案很明顯,根本沒有必要回答我的問題;
④ 我不問問題,是因為怕顧客會感到我是在審問他們。
特別提示:
① 關于顧慮一:大夫非常有學問,然而他們會問好多問題,因為他們知道,如果有什么信息漏掉,他們給病人開的藥方就會是錯的,你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長壽,且不用總去到他那里看病的大夫呢?
② 關于顧慮二:讓客戶去回答吧,你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答,以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受,你應該想想如何能結束這種令人尷尬的錯誤。
③ 關于顧慮三:不要做任何的猜測,當你認為你什么都知道時,你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤,而且是最令人尷尬的錯誤。
④ 關于第四點:如果問得合適,這不會成問題的,問問題可以使問題得以解決,總比客戶感到不滿要好。
順便提一下,可以問的問題:
① 描述情況的問題:你能講一下出現什么問題了嗎?
② “是”或“否”的問題:不詢問細節,只為澄清某種事實即可。
③ 客戶信息問題:姓名、電話。
④ 解決方案的征求:關于這個工程的維修我們這樣處理如何?
⑤ 額外問題:您有什么其它要求?
絕對不要問的一個問題:對于我們提供的服務,您哪里不喜歡?
提問的態度:合適的聲調、微笑的面孔、熱心而誠懇的態度。

三、 比問還重要的問題,聽。
想想:為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖?為什么客戶說你沒有聽懂他的意思?
1.聽與傾聽的區別:
聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情,真正去傾聽顧客的講話,傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切,你如果說“我明白”就太空洞了,甚至會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”,那么你就有可能自認為自己理解了,很難再去認真的聽。你可以同客戶這樣說:“能給我一點時間,讓我再仔細考慮下,該怎么解決這個問題?”
沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。
2.如何更好的傾聽?
① 切題——所問問題與整個問題要相關;耐心———不要打斷顧客的話避免虛假;反應——不要做空洞的答復;別急——留給自己幾秒鐘,仔細考慮一下你聽到的信息。
② 你應花80%的時間去聽,給你的客戶80%的時間去講,如果你聽的時間少于80%的話,那么你講的就會太多,這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。
3.最好的傾聽方法:同理心傾聽
把自己放在客戶的位置上去關心和感受客戶。可用以下語句:
據我了解,你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以,你認為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不確定我是否聽懂了,但、、、、、、你相當看重、、、、、、就如我聽到的,你、、、、、、你現在的感覺是、、、、、、你當時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、
`
四、 觀察和揣摩客戶的心理
談單技巧
1、 怎樣與成功男士談單?
答:①觀察客戶的著裝,確定他的身份地位。
②當此人內向,對裝修很模糊時,同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
③此類人在公司或單位是領導地位,因此思路比較嚴謹和清晰,因此要打破常規、要有說服力,讓他相信你。
④標新立異、自負,是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。
⑤該類客戶虛榮心強,因此可側面說他是個成功人士等等。



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