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家裝設計師談單如何把握客戶心理

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發表于 2015-12-3 20:53:44 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
客戶消費時一般都會比較冷靜地思索,沉著地觀察設計師。他們能從設計師的言行舉止中發現端倪和真誠,他們就像一個有才能的觀眾在看戲一樣,演員稍有一絲錯誤都逃不過他們的眼睛。他們的眼里看起來空蕩蕩的,有時能發出一種冷光,這種顧客總給設計師一種壓抑感。

有些顧客討厭虛偽和做作,他們希望有人能夠了解他們,這就是設計師所應攻擊的目標。他們大都很冷漠、嚴肅,雖然與設計師見面后也寒暄,打招呼,但看起來都冷冰冰的,沒有一絲熱氣,沒有一絲春風。

部分客戶對設計師持一種懷疑的態度。當設計師進行方案說明時,他看起來好像心不在焉,其實他們在認真地聽,認真地觀察設計師的舉動,在思索這些說明的可信度。同時他們也在思考設計師是否是真誠、熱心的,有沒有對他搗鬼,這個設計師值不值得信任。

這些顧客對他們自己的判斷都比較自信,他們一旦確定設計師的可信度后,也就確定了交易的成敗,也就是說,推銷給這些顧客的不是裝修本身而是設計師自己。如果顧客認為你對他真誠,可以與他交朋友,他們就會把整個心都給你,這交易也就成功了;但如果他們確認你有做作,他們就會看不起你,會立即打斷你,并且轉身離去,沒有絲毫的商量余地。

這類顧客大都判斷正確,即使有些設計師有些膽怯,但很誠懇、熱心,他們也會與你成交的。

所以研究客戶心理是使你了解工作中應該怎么做的必要方法,下面進行分析,看看我們是否做到和了解。

1.客戶并不是專家
我們在洽談時要有十足的底氣—自信,你的自信帶給客戶的感覺是你行,當你自己都沒什么把握或者猶豫不決時,你的印象分會大打折扣!這是防止被客戶否決的必要條件,當你說錯的時候,要么主動承認口誤,要么堅持錯誤。不要讓客戶發現你的錯誤,反之他就是專家,你什么都不是了,客戶需要從你身上得到東西。

在客戶進行咨詢時,我們的工作人員往往是在隨著客戶的不斷發問而進行著機械性回答,這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。

我們所面對的絕大部分客戶,幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶,就必須詳細了解客戶的消費心理,善于引導客戶的消費心理,從而利用客戶尚不成熟的消費心理,達到良好的營銷目的。

了解客戶的消費心理, 認為,首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么,什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行,你所了解的家裝知識一定少之又少,那么,當你面對設計人員的時候,你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來;如果設計人員采用一問一答的方式,機械地回答這些問題(這是一個非常嚴重的錯誤!),那么,當你提不出來更多的問題時,咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因,所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十,乃至三十”,那么,這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。
請記住并深刻理解這樣一句話:“你是一名專業的設計人員,不要讓客戶把你給設計了!” 這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。

總之,如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則,就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上,創建出一塊獨屬自己的領地。
2.客戶需要什么樣的服務
客戶來到公司就需要服務,需要怎樣的服務?我們要在客戶角度去考慮問題,了解客戶需要的側重點,設計,還是施工,還是價格。然后就客戶的角度展開工作。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者,那么,你將會怎樣進行家庭裝修消費呢?

仔細想想,你很有可能會象客戶一樣,先把設計人員問個底,然后去挨家挨戶地不停地咨詢;當感到疲憊不堪,再也沒有精力去進行更深層次地詢問時,你的消費心理又如何呢?

換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換,它能夠使人們設身處地地為他(她)人進行縝思。如果你是準備進行家庭裝修的消費者,首先要考慮的是資金使用問題,然后,你會考慮工程質量能否得到保證,再往后, 還會考慮到設計問題;這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為客戶的財力是有限的,所以,客戶很注重設計人員給他的工程預算報價單的總金額,但是,他同樣注重施工質量;這就引發了一個矛盾:在家裝行業中投資金額完全制約著施工質量的現實條件下,如何才能既不增加資金投入,又能保質保量地完成家庭裝修工程呢?

如果你是一名設計人員,將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列,即:服務、質量、價格和設計效果。了解了客戶的真正消費需求,設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。

3.怎樣去給予客戶
客戶越想要的東西,我們應該了解,但是不是把你所有的東西都給予他,這樣太透明,讓客戶得到太容易,認為你的工作很簡單,沒有價值,但又不能怎么都不給。所以通過不同的客戶把握火候。對待女朋友和老婆也要這樣。

4.客戶喜歡跟什么樣的設計師打交道
形象、技能、口才都很重要,但是,坦誠是每個有血肉的人都期待的,讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客戶相信你。就算你有一些失誤。

每個人都需要知心朋友,某一方面與之產生共鳴是成為朋友的要素。

5.客戶與你簽約的條件
不是我們滿足了客戶的期望值,而是我們滿足客戶的期望值大于所有對手的付出。所以,在服務、溝通、設計能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好,失敗就是技不如人。我們在付出勞動和時間得時候,我們的對手也再用一切方式去征服客戶,我們要再付出服務的時候考慮一下人家是怎么做的,再進一步加強自己的服務,這就是我們設計師最難做的但是是必須做的。我們設計師很累,但這就是我們的工作,當你滿腹牢*的時候,別人正在創新。

接待客戶后用最快的速度拿出方案,最好是越快越好,當你在客戶心中還有比較深的印象時,當你的對手還沒有和他見面時,我們可以在客戶心中留下更深的印象,反之,等幾天時間當客戶已經和若干家對手接觸,他已經對你失去印象,你將失去這個客戶。雖然你可能在談的時候約定了一個時間,但在你用心設計的同時,還是越快越好。

6.客戶需要的溝通時間是什么時候
接待客戶后用最快的速度拿出方案,最好是越快越好,當你在客戶心中還有比較深的印象時,當你的對手還沒有和他見面時,我們可以在客戶心中留下更深的印象,反之,等幾天時間當客戶已經和若干家對手接觸,他已經對你失去印象,你將失去這個客戶。雖然你可能在談的時候約定了一個時間,但在你用心設計的同時,還是越快越好。

7.客戶遲到意味什么
假如你約定客戶上午10:30公司見,可是上午沒來,電話過去后說有點別的事忙下午再來。首先我們設計師是任何情況下都不能遲到,特別是未定合同的客戶,而客戶遲到對于他來說是正常的,因為你有求于他。所以我們談客戶是盡量發揮自己的溝通水平,多多吸引,耗時耗力,用朋友間溝通的心態去面對客戶。

8.客戶是否真的滿意
當客戶說你什么都好時,說價格沒什么問題時,說肯定找你簽時,我們要警惕,他可能已經認定不會跟你合作,只不過找個臺階下罷了。或許他的心中已經有了選擇,不過通過一些言語來從你這里得到更多的創意或其他,這樣我們就要注意自己哪里不到位,爭取挽回,不要飄飄然,客戶沒有簽約交款,一切還是零。



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哦平頂山風光
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大家都不容易!
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風光好米哦了
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